Sommige mensen houden vol dat een algoritme misschien wel beter dan artsen en apothekers kan zijn in de technische aspecten van hun beroep, maar dat ze nooit de menselijke factor kunnen vervangen. Als je CTscan zegt dat je kanker hebt, krijg je dat nieuws dan liever van een zorgzame, empathische menselijke arts of van een machine? Welnu, hoe zou het zijn om zoiets te horen te krijgen van zakelijke energie vergelijken een zorgzame, empathische machine die haar woordkeuze aanpast aan jouw persoonlijkheidstype? Bedenk goed dat organismen ook maar algoritmen zijn en dat Watson je emotionele toestand net zo accuraat kan detecteren als hij je tumoren detecteert. Watson zou alleen maar je bloeddruk, hersenactiviteit en allerlei andere biometrische gegevens hoeven analyseren om precies te weten hoe je je voelt. Dankzij statistieken die hij heeft vergaard tijdens miljoenen eerdere sociale contacten zou hij je op precies de juiste toon exact kunnen vertellen wat je moet weten. Ondanks hun veelgeroemde emotionele intelligentie raken mensen vaak overweldigd door hun eigen emoties, waardoor ze contraproductief kunnen reageren. Ze beginnen bijvoorbeeld te schreeuwen als ze iemand tegenkomen die boos is en worden angstig en zenuwachtig als ze naar een bang iemand luisteren. Watson zou zich nooit tot zoiets laten verleiden. Hij heeft zelf geen emoties, dus hij zou altijd kiezen voor de meest gepaste reactie op jouw emotionele toestand. Dit idee is voor een deel al doorgevoerd op sommige afdelingen Klantenservice met behulp van een systeem dat is ontwikkeld door de Mattersight Corporation uit Chicago. Mattersight prijst zijn producten aan met de volgende aanbeveling: ‘Heb je ooit iemand gesproken met wie je meteen een klik had? Dat magische gevoel is het resultaat van een persoonlijke connectie. Mattersight creëert dat gevoel elke dag in callcenters over de hele wereld.’11 Als je de klantenservice belt met een verzoek of een klacht, duurt het vaak een paar seconden om je telefoontje door te schakelen naar een medewerker. In een Mattersight-systeem wordt je belletje doorgeschakeld door een slim algoritme. Eerst vertel je waarom je belt. Het algoritme luistert naar je probleem, analyseert de woorden die je gebruikt en de toon van je stem, en haalt daar niet alleen je huidige emotionele staat uit, maar ook je zakelijke energie persoonlijkheidstype, dus of je introvert bent, extravert, rebels of afhankelijk. Op basis van deze informatie stuurt het algoritme je telefoontje door naar de medewerker die het beste past bij je stemming en je persoonlijkheid. Het algoritme weet of je een empathisch iemand nodig hebt die geduldig naar je klachten luistert, of een rationeel no-nonsensetype dat je de snelste technische oplossing kan geven. Een goede match zorgt niet alleen voor blijere klanten, de afdeling Klantenservice verspilt zo ook nog eens minder tijd en geld.