De invalshoek van de klant: Hoe zien de klanten ons? De belangen van de klant vallen in het algemeen in vier categorieën uiteen: tijdigheid, kwaliteit, prestatie en service en ten slotte de prijs. Voor ieder van deze categorieën kunnen indicatoren worden opgesteld, voor tijdigheid, bijvoorbeeld de ‘leadtime’: hoeveel tijd er verloopt tussen het plaatsen van een order en de uitlevering ervan. En om bijvoorbeeld de prestaties te meten op het gebied van de prijzen zou men periodiek onderzoek moeten doen naar de prijzen die concurrenten voor soortgelijke producten vragen. Ook dient te worden nagegaan of de eigen maatstaven in overeenstemming zijn met de wensen van de klant: wat de klant een goede levertijd vindt, moet ook de maatstaf zijn die de organisatie hanteert.
Ad 2 De interne invalshoek: Waarin moeten we uitblinken? Dit is eigenlijk een interne vertaling van het kantoorruimte schiphol klantenperspectief: wat binnen de organisatie gedaan dient te worden om aan de verwachtingen van de klant te voldoen. Uiteindelijk worden goede verkoopprestaties afgeleid van de processen en beslissingen van de organisatie zelf. Een voorbeeld hiervan is het aanstellen van accountmanagers, zodat iedere klant een vast aanspreekpunt binnen de organisatie heeft.
Ad 3 De invalshoek van innovatie en kennis vergaren: Hoe kunnen we doorgaan met verbeteren en creëren van (toegevoegde) waarde? Bij de voorgaande invalshoeken zijn de parameters gezet die als het belangrijkst werden beschouwd voor het succes van de organisatie. Maar de doelen blijven veranderen, de grote concurrentie zorgt ervoor dat bedrijven continu hun bestaande producten moeten verbeteren en in staat moeten zijn om nieuwe producten te introduceren. Alleen wanneer men daartoe in staat is, kan men meerwaarde naar de afnemers leveren, de interne efficiency verbeteren en uiteindelijk de waarde van de organisatie voor de aandeelhouders verhogen. Een mogelijke maatstaf in dit verband is het percentage dat nieuwe producten van de totale verkopen uitmaken.
Ad 4 De financiële invalshoek: Hoe kijken we naar de aandeelhouders? In dit kader wordt nagegaan of de organisatiestrategie in voldoende mate bijdraagt aan de verbetering van de ‘bottom-line’: de nettowinst na belastingen. Typische doelen zijn winstgevendheid, groei en aandeelhouderswaarde. De financiële invalshoek wordt echter in ‘scorecard’ -verband als de minst interessante beschouwd: te veel op de korte termijn gericht, te veel op het verleden gericht, niet in staat om huidige investeringen in de toekomst op waarde te schatten. Men zou zelfs kunnen stellen dat wanneer de operationele maatstaven allemaal op groen staan, ook de financiële maatstaven goede waarden zullen aangeven. Dit gaat echter veel te ver: juist het evenwicht tussen financiële en operationele maatstaven is belangrijk om een representatieve ‘scorecard’ te realiseren. Van elk perspectief is in figuur 10.1 5 een aantal mogelijke meetpunten aangegaan.